Reclamos por Paquetes Vacíos en Compras de Mercado Libre en Argentina: Guía Legal para el Consumidor

1. Introducción: El Problema del Incumplimiento en Compras Online

El advenimiento y la expansión del comercio electrónico han transformado radicalmente las dinámicas de consumo, ofreciendo a los usuarios una comodidad sin precedentes y un acceso ilimitado a bienes y servicios. Esta evolución ha redefinido las expectativas de los consumidores, quienes ahora confían en la eficiencia y seguridad de las transacciones digitales. Sin embargo, junto con esta expansión, han surgido nuevas complejidades, particularmente en la fase crucial de la entrega de productos. La confianza del consumidor en la fiabilidad del proceso de compra online, desde la selección hasta la recepción del artículo, constituye un pilar fundamental para el crecimiento sostenido de este sector.

A pesar de las sofisticadas medidas de seguridad implementadas por las plataformas de e-commerce y los programas de protección al comprador, incidentes como la recepción de paquetes vacíos persisten, generando un impacto negativo significativo. Estos eventos no solo socavan la confianza del consumidor en la plataforma y el vendedor, sino que también causan perjuicios económicos directos y una profunda frustración.1 La situación de recibir un paquete que, a pesar de haber sido pagado, carece del producto prometido, va más allá de un simple inconveniente logístico; representa un incumplimiento fundamental de la obligación del vendedor de entregar el bien adquirido.

Aunque plataformas como Mercado Libre han declarado que estos casos son «absolutamente infrecuentes» y que sus programas de protección resuelven los problemas de manera «satisfactoria en todos los casos» 2, la realidad de algunos usuarios, según testimonios y experiencias documentadas, sugiere que no siempre se alcanza una solución satisfactoria a través de las vías internas.3 Esta discrepancia entre la política oficial y la experiencia del usuario subraya la imperiosa necesidad de que los consumidores conozcan a fondo sus derechos y las vías legales disponibles más allá de los mecanismos internos de la plataforma.

Frente a la vulnerabilidad que puede experimentar un consumidor al encontrarse en esta situación, resulta de vital importancia disponer de una guía clara y precisa sobre el marco legal que lo ampara. El presente reporte busca proporcionar una hoja de ruta detallada sobre los derechos del consumidor, las responsabilidades de todas las partes involucradas en la cadena de comercialización, y los pasos efectivos para hacer valer esos derechos. Se abordarán las vías de reclamo, desde la gestión inicial en la plataforma hasta las instancias administrativas y, si fuera necesario, las acciones judiciales, ofreciendo una perspectiva integral para la resolución de este tipo de conflictos.

1. Marco Legal Aplicable a la Relación de Consumo en Argentina

La protección del consumidor en Argentina se asienta sobre un sólido entramado legal, principalmente la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) y el Código Civil y Comercial de la Nación (CCC). Estas normativas establecen los derechos y obligaciones que rigen las relaciones de consumo, incluyendo aquellas que se desarrollan en el ámbito del comercio electrónico.

24. Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240)

La Ley 24.240 tiene como propósito primordial la defensa de los consumidores o usuarios.5 Para comprender su alcance, es fundamental definir a las partes involucradas en una relación de consumo. Se considera «consumidor» a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes y/o servicios como destinatario final, ya sea en beneficio propio o de su grupo familiar o social. La ley extiende esta protección, equiparando al consumidor a quien, sin ser parte directa de la relación de consumo, utiliza los bienes o servicios como destinatario final.5 Por otro lado, el «proveedor» es aquel que desarrolla de manera profesional actividades de producción, distribución y comercialización de bienes y servicios. Es crucial destacar que esta definición se amplía para incluir a particulares que venden u ofrecen bienes o servicios por Internet, lo que abarca explícitamente las transacciones realizadas en plataformas como Mercado Libre.5

Principios fundamentales:

La LDC consagra una serie de principios que tutelan al consumidor, garantizando un equilibrio en la relación asimétrica con el proveedor:

• Deber de Información (Art. 4 LDC): Este constituye uno de los derechos más esenciales del consumidor y una obligación ineludible para el proveedor.8 El proveedor está obligado a suministrar al consumidor, de forma «cierta, clara y detallada», toda la información relacionada con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, así como las condiciones de su comercialización. Esta información debe ser gratuita y de fácil comprensión, y es un derecho que acompaña al consumidor durante toda la relación de consumo, desde la etapa precontractual hasta la postcontractual.12 En el contexto de un paquete vacío, la ausencia del producto prometido representa un incumplimiento flagrante del deber de informar sobre la «cosa» misma que se debía entregar.
• Deber de Seguridad (Art. 5 LDC): Este principio establece que los bienes y servicios deben ser suministrados o prestados de tal manera que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.5 Si bien la recepción de un paquete vacío no implica un riesgo físico directo, la protección del consumidor, consagrada en el Artículo 42 de la Constitución Nacional, abarca también sus intereses económicos.5 La defraudación económica resultante de un paquete vacío afecta directamente la seguridad patrimonial del consumidor, siendo el proveedor responsable de asegurar que la transacción no genere tales perjuicios.
• Trato Digno y Equitativo (Art. 8 bis LDC): Los proveedores tienen la obligación de garantizar condiciones de atención y un trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, absteniéndose de desplegar conductas que los coloquen en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.8 La falta de una respuesta efectiva, la dilación injustificada en la resolución de un reclamo por un paquete vacío, o la negación de una solución razonable pueden ser consideradas prácticas abusivas y, por ende, un trato indigno.
• Oferta y Publicidad (Art. 7 y 8 LDC): Toda oferta que se realiza de un producto o servicio, así como su publicidad, integra el contrato y obliga al proveedor a cumplirla.10 Esto significa que las características del producto ofrecido y las condiciones de venta, incluyendo las relativas a la entrega, son vinculantes para el vendedor. La recepción de un paquete vacío constituye un claro incumplimiento de la oferta original del producto, ya que el bien prometido no ha sido entregado.

Derechos específicos en compras a distancia:

• Derecho de Revocación/Arrepentimiento (Art. 34 LDC): Para las compras realizadas por medios electrónicos o telefónicos (contratos a distancia), el consumidor posee un derecho irrenunciable a revocar la aceptación dentro de los 10 días corridos. Este plazo se cuenta desde la entrega del producto o desde la celebración del contrato, lo que ocurra último.5 La ley impone al proveedor la obligación de reintegrar el dinero si el consumidor se arrepiente de una compra realizada por estos medios.5 Aunque la situación de un paquete vacío es un incumplimiento del contrato, este derecho de arrepentimiento ofrece una vía adicional de protección y un plazo claro para solicitar la devolución del dinero.
• Garantía legal de productos (Art. 11 LDC): Para productos nuevos, la ley establece un plazo mínimo de garantía de 6 meses, contados a partir del día de la entrega.5 Si bien esta garantía se refiere a defectos o fallas del producto mismo, la situación de un paquete vacío implica una falla aún más fundamental: la ausencia total del bien prometido, lo que constituye un incumplimiento contractual primario que excede la mera aplicación de la garantía por defectos.

1. Código Civil y Comercial de la Nación (CCC)

El Código Civil y Comercial de la Nación (CCC) complementa la Ley de Defensa del Consumidor, estableciendo las bases generales de los contratos, incluyendo la compraventa.

• El contrato de compraventa y la obligación de entrega de la cosa (Art. 1123, 1141 CCC): El CCC define el contrato de compraventa como aquel en el cual una de las partes se obliga a transferir la propiedad de una cosa y la otra a pagar un precio en dinero.16 La obligación principal del vendedor es «transferir el dominio de la cosa, entregar los instrumentos necesarios y prestar la debida cooperación» para que la transferencia se concrete.16 La entrega de un paquete vacío representa un incumplimiento directo y esencial de esta obligación contractual fundamental, ya que la «cosa» objeto del contrato no ha sido entregada. El contrato de compraventa se basa en los principios de buena fe y colaboración, lo que implica una comunicación abierta y el deber de información al consumidor.16
• Vicios Redhibitorios y Vicios Ocultos (Art. 1051 y ss. CCC): Los vicios redhibitorios son defectos ocultos de la cosa adquirida que la hacen impropia para su destino o disminuyen su utilidad a tal punto que, de haberlos conocido, el adquirente no la habría adquirido o habría pagado un precio considerablemente menor.18 Un paquete vacío, al no contener el producto prometido, puede ser asimilado a un vicio redhibitorio, ya que la «cosa» entregada (el paquete) carece del contenido esencial que le daría utilidad. Estos vicios deben ser graves y ocultos para el adquirente, y deben haber existido al momento de la adquisición, aunque se hagan visibles con posterioridad.18 El comprador tiene un plazo de 60 días para denunciar la existencia del vicio desde que lo conoció.18 La acción redhibitoria permite al comprador dejar sin efecto el contrato y exigir la restitución del precio pagado.18

1. La relación de consumo en plataformas de e-commerce

Las plataformas de comercio electrónico, como Mercado Libre, desempeñan un papel que va más allá de ser meros «tablones de anuncios» para la compraventa. Su funcionalidad integral, que incluye la facilitación del procesamiento de pagos a través de Mercado Pago y la gestión logística de envíos mediante Mercado Envíos, las posiciona como una parte activa e indispensable dentro de la «cadena de comercialización».2 Esta integración de servicios no solo optimiza la experiencia del usuario, sino que también les confiere una participación directa en la concreción de la transacción, lo que tiene implicaciones significativas en la determinación de responsabilidades.

• El «Paquete Vacío» como Incumplimiento Contractual Grave y Vicio Redhibitorio.
  La recepción de un paquete vacío no es un mero error logístico o una deficiencia menor; constituye una falla fundamental en la ejecución del contrato de compraventa. La obligación esencial del vendedor, según el Artículo 1123 del Código Civil y Comercial, es «transferir la propiedad de una cosa» y «entregar los instrumentos necesarios» para ello.16 Cuando el paquete llega sin el contenido prometido, esta obligación principal se incumple de manera total. No se trata simplemente de un retraso en la entrega, sino de la ausencia completa del objeto principal del contrato.
  Además, esta situación puede ser perfectamente encuadrada bajo la figura del «vicio redhibitorio» o «vicio oculto» regulado en el Artículo 1051 y siguientes del CCC. Un vicio redhibitorio es un defecto oculto que hace que la cosa adquirida «sea impropia para su destino» o disminuya su utilidad de tal manera que, si el comprador lo hubiera conocido, no la habría adquirido o habría pagado un precio significativamente menor.18 Un paquete vacío es, por definición, impropio para su destino (que era contener y entregar el artículo comprado) y carece de utilidad como el bien adquirido. Si el comprador hubiera sabido que el paquete estaría vacío, no habría realizado la compra.19
  Esta caracterización legal del «paquete vacío» como un incumplimiento contractual grave y un vicio redhibitorio fortalece considerablemente la posición del consumidor. Permite invocar remedios legales contundentes, como la «acción redhibitoria» para anular el contrato y exigir la restitución íntegra del precio pagado, o la demanda de un producto equivalente si fuera fungible.18 Esta vía es más robusta que una simple reclamación por «no entrega» sin una calificación jurídica específica, y abre la posibilidad de reclamar no solo el valor del producto, sino también otros daños y perjuicios derivados de la situación.

III. Determinación de Responsabilidades en el Caso del Paquete Vacío

La identificación de la responsabilidad en el caso de un paquete vacío es crucial para que el consumidor pueda dirigir su reclamo de manera efectiva. En el marco legal argentino, la responsabilidad puede recaer sobre diferentes actores de la cadena de comercialización.

1. Responsabilidad del Vendedor (Proveedor)

El vendedor es, sin lugar a dudas, el actor principal en la relación de compraventa y, por ende, el responsable primario del cumplimiento del contrato. Su obligación fundamental es la de entregar el bien adquirido en las condiciones pactadas, transfiriendo la propiedad de la cosa al comprador.16 La entrega de un paquete vacío constituye un incumplimiento directo y esencial de esta obligación contractual.

Asimismo, el vendedor es responsable por los vicios de la cosa, incluyendo aquellos defectos ocultos que la hacen impropia para su destino, incluso si los ignoraba al momento de la venta.18 En el caso de un paquete vacío, la «cosa» entregada (el paquete sin su contenido) es intrínsecamente defectuosa por carecer del bien prometido. El incumplimiento de los plazos y condiciones de entrega por parte del proveedor, o la entrega de un bien distinto o incompleto, puede generar sanciones y la obligación de indemnizar al comprador por los perjuicios sufridos.13

1. Responsabilidad de la Plataforma (Mercado Libre)

El rol de las plataformas de e-commerce como Mercado Libre en la cadena de consumo es un punto clave para determinar la responsabilidad.

• Rol como intermediario y su programa «Compra Protegida»: Mercado Libre, a través de su programa «Compra Protegida», se compromete a proteger al usuario en situaciones donde el producto no es recibido o llega diferente, incompleto o defectuoso. Esta cobertura aplica siempre que la transacción se haya realizado íntegramente dentro de la plataforma, utilizando Mercado Envíos y Mercado Pago.2 Este programa, si bien es una política interna, de facto asume una responsabilidad por la entrega exitosa del producto.
• Responsabilidad solidaria de la cadena de comercialización (Art. 40 LDC): La Ley de Defensa del Consumidor establece un principio fundamental de «responsabilidad solidaria».5 Esto significa que si el daño al consumidor resulta de un vicio o defecto de la cosa o de la prestación del servicio, responderán solidariamente «el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio».7 El transportista también responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.7 Mercado Libre, al integrar la cadena de comercialización mediante sus servicios de pago y envío, puede ser considerado un eslabón más en esta cadena y, por lo tanto, solidariamente responsable. La liberación de responsabilidad solo ocurre si se demuestra que la causa del daño fue ajena a la parte.7
• Análisis de la jurisprudencia sobre la responsabilidad de las plataformas: La jurisprudencia argentina ha abordado la responsabilidad de las plataformas de e-commerce, y aunque las decisiones no siempre han sido uniformes 21, se ha sostenido que los términos y condiciones de un sitio web (como los de Mercado Libre) son «inoponibles a las y los consumidores» si no respetan el derecho aplicable.23 Fallos judiciales han condenado a empresas por «grave indiferencia» ante los reclamos de los consumidores 24, lo que subraya la expectativa de una resolución efectiva por parte de todos los involucrados en la cadena de consumo.
• La Responsabilidad Solidaria de la Plataforma (Mercado Libre) es un Pilar Fundamental para el Consumidor.
  Si bien los términos y condiciones de Mercado Libre podrían intentar deslindar su responsabilidad por el servicio de transporte, al afirmar que es provisto por terceros independientes 25, esta política interna es, en muchos casos, superada por el marco legal más amplio de protección al consumidor en Argentina. El Artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor es explícito al establecer que
  todos los participantes en la cadena de comercialización –desde el productor hasta el vendedor– son solidariamente responsables por los daños que resulten de un defecto en el producto o servicio.5
  Mercado Libre no es un simple «tablón de anuncios» pasivo. Su profunda integración en la transacción, a través de herramientas como Mercado Pago para el procesamiento de pagos y Mercado Envíos para la gestión logística del envío, la sitúa firmemente dentro de esta «cadena de comercialización» definida por la LDC.21 La existencia misma de su programa «Compra Protegida», que expresamente cubre la no recepción o los productos defectuosos 2, refuerza aún más su responsabilidad de facto. Al ofrecer esta protección, la plataforma reconoce implícitamente su papel en asegurar la entrega exitosa del artículo comprado, independientemente de sus descargos de responsabilidad internos sobre los transportistas.
  Esta responsabilidad solidaria es una ventaja significativa para el consumidor. En lugar de tener que identificar y perseguir a un vendedor individual, que podría ser un particular y difícil de localizar, o a una empresa de transporte específica, el consumidor puede dirigir su reclamo directamente contra Mercado Libre. Al ser una entidad grande y claramente identificable con procesos legales establecidos, esto simplifica considerablemente la carga probatoria y procesal para el reclamante. La ley busca proteger al consumidor, que es la parte más vulnerable en la relación, facilitando el ejercicio de sus derechos.

1. Responsabilidad del Transportista

El transportista es responsable por los daños o pérdidas que sufren los productos durante su traslado, siempre y cuando estos sean imputables a su servicio.7 Sin embargo, en la práctica, el consumidor suele dirigir su reclamo al vendedor o a la plataforma debido al principio de responsabilidad solidaria establecido en la LDC, lo que simplifica el proceso para el reclamante. Mercado Libre, en sus términos, aclara que el vendedor es responsable si proporciona datos incorrectos o embala los productos de manera inadecuada 25, lo que podría eximir al transportista en ciertos escenarios. No obstante, la ley de consumo permite al afectado reclamar a cualquiera de los eslabones de la cadena.

1. Argumentos Jurídicos Clave para Fundamentar el Reclamo

Cuando un consumidor se enfrenta a la recepción de un paquete vacío en una compra realizada a través de Mercado Libre, dispone de una serie de sólidos argumentos jurídicos para fundamentar su reclamo y buscar una solución.

• Incumplimiento de la obligación de entrega de la cosa vendida: Este es el argumento central y más directo. El vendedor no ha cumplido con su obligación esencial de transferir la propiedad y entregar el producto por el cual el consumidor pagó. La recepción de un paquete vacío es la prueba irrefutable de este incumplimiento contractual.16 El contrato de compraventa es de carácter conmutativo, donde las ventajas y desventajas se encuentran determinadas desde el momento de la celebración del negocio.16 La falta de entrega del bien prometido representa una alteración fundamental de esta conmutatividad, privando al comprador de lo que legítimamente esperaba.
• Existencia de un vicio redhibitorio o vicio oculto: El paquete, al estar vacío, presenta un defecto grave y oculto que lo hace «impropio para su destino».18 Este vicio habilita al consumidor a solicitar la resolución del contrato (conocida como acción redhibitoria) y la devolución íntegra del dinero pagado. Alternativamente, podría solicitar una reducción del precio (acción quanti minoris) si la cosa tuviera algún valor residual, aunque en el caso de un paquete vacío, la resolución total del contrato es la vía más pertinente y lógica.18
• Violación al deber de seguridad y protección de los intereses económicos del consumidor: La no recepción del producto adquirido, o la recepción de un paquete vacío, afecta directamente los intereses económicos del consumidor. Este es un derecho fundamental protegido por el Artículo 42 de la Constitución Nacional y por el Artículo 5 de la Ley de Defensa del Consumidor.5 El proveedor tiene el deber de asegurar que la transacción no genere perjuicios económicos al consumidor, y la pérdida del valor de la compra por un paquete vacío es una clara afectación a esta seguridad patrimonial.
• Incumplimiento de la oferta o publicidad: La oferta de venta de un producto específico, con sus características y condiciones, genera una obligación vinculante para el proveedor. La entrega de un paquete vacío implica que la oferta no fue cumplida en sus términos esenciales.10 La publicidad y la oferta inicial crean una expectativa en el consumidor que debe ser satisfecha con la entrega del bien tal como fue prometido.
• Daño moral y daño punitivo por «grave indiferencia» del proveedor: En aquellos casos donde el proveedor (sea el vendedor o la plataforma) demuestra una «grave indiferencia» hacia el reclamo del consumidor, forzándolo a un «largo peregrinaje extrajudicial y judicial» para obtener una solución, los tribunales argentinos pueden imponer multas elevadas (conocidas como daño punitivo) y reconocer una indemnización por daño moral.24 Este argumento es particularmente relevante si la plataforma o el vendedor no resuelven el problema de manera rápida y satisfactoria a través de las vías iniciales, prolongando la angustia y el esfuerzo del consumidor.
• La «Grave Indiferencia» como Agravante y Fundamento para Daños Punitivos.
  Más allá de la simple recuperación del valor del producto o la resolución del contrato, el sistema legal argentino, especialmente en el ámbito del derecho del consumidor, contempla sanciones adicionales para los proveedores que actúan con mala fe, negligencia grave o un manifiesto desinterés por los derechos del consumidor. El concepto de «grave indiferencia» 24 describe una conducta del proveedor que va más allá de un mero incumplimiento contractual, denotando un desprecio flagrante por el bienestar y los derechos del consumidor, obligándolo a un «largo peregrinaje extrajudicial y judicial» para obtener una solución justa.
  En este contexto, se activan los «daños punitivos» (también llamados multas civiles), que no tienen una finalidad compensatoria para el consumidor, sino que buscan castigar al infractor y disuadirlo, así como a otros proveedores, de incurrir en conductas similares en el futuro.24 Constituyen un fuerte incentivo para que las empresas atiendan de manera diligente y efectiva las quejas de los consumidores. Adicionalmente, el desgaste emocional, el tiempo perdido y la frustración generados por la indiferencia del proveedor pueden ser objeto de compensación bajo la figura del «daño moral».26
  Para que el consumidor pueda argumentar con éxito la «grave indiferencia», es fundamental que documente meticulosamente cada intento de resolución. Esto incluye registrar fechas, horas, nombres de los representantes con los que interactuó, y, sobre todo, la falta de una respuesta satisfactoria o la dilación injustificada por parte del proveedor. Esta evidencia es muy importante para mostrar la falta de acción o las tácticas de demora del proveedor, lo que puede llevar a una compensación mucho mayor para el consumidor, además de devolver el valor del producto.

1. Procedimiento para Iniciar y Tramitar el Reclamo

Ante la recepción de un paquete vacío, el consumidor en Argentina debe seguir una secuencia de pasos bien definida para maximizar sus posibilidades de éxito en el reclamo.

1. Vía Judicial

Si la instancia de conciliación en COPREC no logra una solución satisfactoria o si el proveedor se niega a cumplir con el acuerdo alcanzado, el consumidor queda plenamente habilitado para iniciar acciones judiciales.3

• Tipos de acciones judiciales y posibles resultados: El consumidor puede demandar por el incumplimiento del contrato, solicitando la restitución del precio pagado, la entrega del producto faltante, o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos. Estos daños pueden incluir el daño emergente (el valor del producto no recibido), el lucro cesante (si aplica, por ejemplo, si el producto era para un emprendimiento), y el daño moral (por las molestias, frustraciones y el «peregrinaje» para obtener una solución). Adicionalmente, se pueden solicitar daños punitivos, especialmente si se demuestra la «grave indiferencia» del proveedor en la gestión del reclamo.13
• Ejemplos de fallos judiciales relevantes: La jurisprudencia argentina ha condenado a empresas de comercio electrónico por incumplimiento de entrega 13 y por la «grave indiferencia» mostrada en la resolución de reclamos, imponiendo multas significativas.24 Es importante señalar que, en algunos casos, la responsabilidad de la plataforma podría atenuarse si las partes (comprador y vendedor) acordaron una entrega fuera de los servicios de envío oficiales de la plataforma.23 Esto refuerza la recomendación de siempre utilizar «Mercado Envíos» para asegurar la cobertura de «Compra Protegida» y la responsabilidad solidaria de Mercado Libre.
• La Evidencia Visual (Video/Fotos) es la Prueba Reina en Casos de Paquete Vacío.
  Un desafío recurrente en los casos de «paquete vacío» es la dificultad de probar que el paquete estaba realmente vacío en el momento de la entrega, y no que fue alterado o vaciado después de ser abierto por el destinatario. Si bien la ley de consumo tiende a favorecer al consumidor, la carga de la prueba puede ser un obstáculo. Las normativas, como el Artículo 2.168 del antiguo Código Civil (cuyo principio se mantiene en el CCC), implican que el adquirente debe probar que el vicio existía al tiempo de la adquisición.18
  La experiencia de otros usuarios 3 y el consejo de expertos legales 7 enfatizan la importancia de grabar el proceso de recepción y apertura del paquete. Testimonios de repartidores de Mercado Libre incluso sugieren que «sí puedes abrir el paquete frente a nosotros, es hasta mejor así, el cliente ve lo que le llega».4 Esto se debe a que, desde la perspectiva del vendedor o transportista, existe la preocupación de que el comprador pueda intentar un fraude al reclamar la ausencia de un producto que sí fue entregado.
  Por lo tanto, una grabación de video continua, sin cortes, que muestre claramente la condición externa del paquete, la etiqueta de envío con todos los datos visibles, el proceso completo de apertura y la revelación de que el paquete está vacío, crea una prueba casi irrefutable. Esta prueba visual adelanta y elimina cualquier posible argumento de la otra parte sobre una manipulación posterior por parte del receptor, mejorando mucho la posición del consumidor en cualquier reclamo futuro. Es, sin duda, la medida más crítica que un consumidor puede tomar de forma proactiva.

1. Consejos Prácticos y Recomendaciones para el Consumidor Afectado

Para un consumidor que ha recibido un paquete vacío, la acción rápida y la documentación meticulosa son fundamentales para el éxito del reclamo.

• Importancia de la evidencia: La documentación es el pilar de cualquier reclamo exitoso. Es vital reunir y conservar toda la evidencia posible. Esto incluye:

• Fotos claras del paquete recibido, mostrando el estado del embalaje, la etiqueta de envío con todos los datos visibles (remitente, destinatario, número de seguimiento).
• Un video continuo del proceso de unboxing: Este es el tipo de evidencia más valioso. Debe mostrar el paquete sin abrir, la etiqueta de envío, el proceso de apertura sin cortes y la revelación de que el paquete está vacío o que el producto está dañado/faltante.3 Esto es crucial para demostrar que el problema existía al momento de la recepción.4
• Capturas de pantalla de la publicación del producto, la descripción, el precio y las condiciones de venta.
• Registros de todas las comunicaciones con el vendedor y Mercado Libre (chats, correos electrónicos, números de reclamo).

• Revisar el paquete al momento de la recepción: Siempre que sea posible, es crucial inspeccionar el paquete cuidadosamente antes de firmar el recibo de conformidad.

• Si se observa cualquier anomalía externa (golpes, rasgaduras, signos de manipulación, peso inusualmente ligero para el producto esperado), es altamente recomendable abrir el paquete en presencia del transportista.
• Si el paquete está vacío o el producto está dañado/faltante, se debe dejar constancia detallada en el remito o recibo de entrega y, si es posible, rechazar la recepción. No firmar la recepción o conformidad sin verificar el contenido, ya que la ley presume que si se recibió, estaba en buen estado.13 Los repartidores de Mercado Libre a menudo permiten la apertura del paquete en su presencia, lo cual es una oportunidad valiosa para el consumidor.4

• No realizar transacciones fuera de la plataforma: El programa «Compra Protegida» de Mercado Libre solo aplica si la transacción se realiza íntegramente dentro de la plataforma, utilizando los sistemas de pago (Mercado Pago) y envío (Mercado Envíos) de la plataforma.1 Acordar pagos o entregas por fuera de estos canales puede anular las protecciones ofrecidas por Mercado Libre y complicar significativamente cualquier reclamo posterior, como lo ha demostrado la jurisprudencia.23
• Comunicación clara y persistente:

• Mantener un registro organizado de todas las interacciones, fechas y números de reclamo con el vendedor y la plataforma.
• Si la respuesta inicial no es satisfactoria o si hay demoras injustificadas, escalar el reclamo a las instancias administrativas (Defensa del Consumidor, COPREC) sin dilación. La persistencia es clave para obtener una resolución.

VII. Conclusiones y Consideraciones Finales

El consumidor argentino que se enfrenta a la frustrante situación de recibir un paquete vacío tras una compra en Mercado Libre se encuentra amparado por un robusto marco legal, principalmente la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) y el Código Civil y Comercial de la Nación. Estas normativas le otorgan múltiples vías de reclamo y sólidos argumentos jurídicos para hacer valer sus derechos.

La relación de consumo, tal como la concibe la legislación argentina, es un vínculo que impone deberes de información, seguridad y trato digno a los proveedores, incluyendo a las plataformas de comercio electrónico que, como Mercado Libre, actúan como un eslabón indispensable en la cadena de comercialización. El hecho de que un paquete llegue vacío constituye un incumplimiento grave de la obligación esencial de entrega del bien, e incluso puede ser calificado como un vicio redhibitorio, lo que habilita al consumidor a exigir la resolución del contrato y la restitución de su dinero. La responsabilidad solidaria de todos los actores de la cadena, incluyendo a la plataforma, simplifica considerablemente el proceso de reclamo para el consumidor, al permitirle dirigirse a cualquiera de ellos.

La clave del éxito en la resolución de estos reclamos radica en la proactividad del consumidor y la exhaustiva documentación de cada paso. La evidencia visual, particularmente un video continuo del proceso de unboxing, se erige como la prueba más contundente para demostrar la ausencia del producto al momento de la recepción, contrarrestando posibles objeciones.

Aunque Mercado Libre ofrece sus propios mecanismos de «Compra Protegida» para la resolución de conflictos, la experiencia demuestra que la persistencia del consumidor y el conocimiento de las instancias administrativas (como COPREC, que es una etapa conciliatoria obligatoria y gratuita) son esenciales para garantizar una resolución justa y efectiva. Si estas opciones no tienen éxito, se puede acudir a la justicia, reclamando no solo el precio del producto, sino también compensaciones por daño moral y, en casos de «grave indiferencia» del proveedor, daños punitivos.

En definitiva, el consumidor no está desamparado. Al contrario, dispone de herramientas legales significativas. Recopilar pruebas diligentemente, comprender los plazos aplicables y estar dispuesto a escalar el reclamo a las autoridades competentes son pilares para asegurar que las compras online se realicen con la seguridad y confianza que el marco legal argentino busca garantizar.

Fuentes citadas

1. Mercado Libre: Qué hacer si uno compra algo en Internet y recibe otra cosa | El caso de la joven a la que le llegó un licor en vez de una computadora reavivó las dudas – Página12, acceso: junio 16, 2025, https://www.pagina12.com.ar/294405-mercado-libre-que-hacer-si-uno-compra-algo-en-internet-y-rec
2. Compra protegida en Mercado Libre Argentina, acceso: junio 16, 2025, https://www.mercadolibre.com.ar/institucional/hacemos/compra-protegida
3. Problemas con Paquete Incompleto de Mercado Libre – TikTok, acceso: junio 16, 2025, https://www.tiktok.com/@masqueimpresiones.ok/video/7496352462991871287
4. Repartidor de Mercado Libre roba paquete: Parte 2 – TikTok, acceso: junio 16, 2025, https://www.tiktok.com/@rep_joe/video/7344148073909734661
5. Derecho del Consumidor: La Instancia Prejudicial y la Demanda en …, acceso: junio 16, 2025, https://consejo.jusbaires.gob.ar/app/uploads/2023/05/DERECHO-DEL-CONSUMIDOR.pdf
6. “El Consumidor expuesto a la luz del Código Civil y Comercial” – Vaneduc, acceso: junio 16, 2025, http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar/fulltext/files/TC125033.pdf
7. Ley Nº 24.240 – Jus.gob.ar – Infoleg, acceso: junio 16, 2025, https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/0-4999/638/norma.htm
8. Ley 24.240 de Defensa del Consumidor – Texto actualizado | Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-24240-638/actualizacion
9. Defensa del consumidor – Ley simple – Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/justicia/derechofacil/leysimple/defensa-del-consumidor
10. Conocé tus derechos – Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/conoce-tus-derechos
11. Los 7 derechos básicos que tenés al contratar servicios, ir de compras o cargar la SUBE, acceso: junio 16, 2025, https://www.clarin.com/servicios/7-derechos-basicos-tenes-contratar-servicios-ir-compras-cargar-sube_0_9BvBeM4sYf.html
12. Defensa de las y los consumidores | Provincia de Buenos Aires, acceso: junio 16, 2025, https://www.gba.gob.ar/defensaconsumidores
13. Demoras en la entrega de un producto – Derecho en Zapatillas, acceso: junio 16, 2025, https://www.derechoenzapatillas.com/2017/demoras-en-la-entrega-de-un-producto/
14. La extensión de la responsabilidad solidaria en la Ley de Defensa del Consumidor Por Leonardo Pablo Brunno 1. El régimen de re – RIU Austral, acceso: junio 16, 2025, https://riu.austral.edu.ar/bitstream/handle/123456789/2520/La%20extensi%C3%B3n%20de%20la%20responsabilidad%20solidaria%20en%20la%20Ley%20de%20Defensa%20del%20Consumidor.pdf?sequence=1&isAllowed=y
15. Derecho de los consumidores y usuarios – Jurisprudencia CSJN – Corte Suprema de Justicia de la Nación, acceso: junio 16, 2025, https://sj.csjn.gov.ar/homeSJ/suplementos/suplemento/74/documento
16. El contrato de compraventa en el Código Civil y Comercial de la …, acceso: junio 16, 2025, https://aldiaargentina.microjuris.com/2018/05/22/el-contrato-de-compraventa-en-el-codigo-civil-y-comercial-de-la-nacion/
17. CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION ~ CONTRATO ~ COMPRAVENTA ~ PERMUTA ~ LOCACION DE OB, acceso: junio 16, 2025, https://www-2020.scba.gov.ar/leyorganica/CCyc30/pdfley/JunyentBas_El_contrato_de_compraventa.pdf
18. La obligación de saneamiento y los vicios redhibitorios en el Código Civil y Comercial, acceso: junio 16, 2025, https://aldiaargentina.microjuris.com/2015/08/04/la-obligacion-de-saneamiento-y-los-vicios-redhibitorios-en-el-codigo-civil-y-comercial/
19. ¿Qué pasa si compré un departamento y tiene vicios ocultos? – Mudafy, acceso: junio 16, 2025, https://mudafy.com.ar/guias/post/que-pasa-si-compre-un-departamento-y-tiene-vicios-ocultos
20. De los vicios redhibitorios – Jus.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/105000-109999/109481/texactley340_libroII_S3_tituloXIV.htm
21. #Doctrina La responsabilidad de las plataformas de e-commerce …, acceso: junio 16, 2025, https://aldiaargentina.microjuris.com/2021/06/11/doctrina-la-responsabilidad-de-las-plataformas-de-e-commerce/
22. Compra Protegida en Mercado Libre Mexico, acceso: junio 16, 2025, https://www.mercadolibre.com.mx/institucional/hacemos/compra-protegida
23. #Fallos Comercio electrónico: Se deja sin efecto la sanción impuesta a una empresa de comercio electrónico por la falta de entrega del celular comprado por un usuario pues las partes de la transacción acordaron la entrega de manera privada | Microjuris Argentina al Día, acceso: junio 16, 2025, https://aldiaargentina.microjuris.com/2024/09/24/fallos-comercio-electronico-se-deja-sin-efecto-la-sancion-impuesta-a-una-empresa-de-comercio-electronico-por-la-falta-de-entrega-del-celular-comprado-por-un-usuario-pues-las-partes-de-la-transaccion/
24. Una compra digital frustrada terminó con una multa judicial por “grave indiferencia” al consumidor – Infobae, acceso: junio 16, 2025, https://www.infobae.com/judiciales/2025/06/08/una-compra-digital-frustrada-termino-con-una-multa-judicial-por-grave-indiferencia-al-consumidor/
25. Términos y condiciones de Envíos – Mercado Pago, acceso: junio 16, 2025, https://www.mercadopago.com.ar/ayuda/1004
26. #Fallos La compra que nunca llegó: Procede demanda contra una empresa vendedora de electrodomésticos, por no haber cumplido con la entrega de los productos por ‘falta de stock’, y por no haber atendido los reclamos de los compradores | Microjuris Argentina al Día, acceso: junio 16, 2025, https://aldiaargentina.microjuris.com/2022/09/21/fallos-la-compra-que-nunca-llego-procede-demanda-contra-una-empresa-vendedora-de-electrodomesticos-por-no-haber-cumplido-con-la-entrega-de-los-productos-por-falta-de-stock-y-por-no-haber-atend/
27. Políticas de devolución de tus compras – Mercado Libre, acceso: junio 16, 2025, https://www.mercadolibre.com.ar/ayuda/16914
28. Iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor – Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/servicio/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor
29. Hacer un reclamo – Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/tema/consumidores/hacer-un-reclamo
30. Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) | Buenos Aires Ciudad, acceso: junio 16, 2025, http://buenosaires.gob.ar/guiajuridicagratuita/servicio-de-conciliacion-previa-en-las-relaciones-de-consumo-coprec
31. App Mi Reclamo – Portal del Consejo de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires, acceso: junio 16, 2025, https://consejo.jusbaires.gob.ar/direccion-del-sistema-de-conciliacion-previa-en-las-relaciones-de-consumo/app-mi-reclamo/
32. ¿Cómo realizar un Reclamo? COPREC – Padec, acceso: junio 16, 2025, https://www.padec.org.ar/reclamos/icomo-realizar-un-reclamo.html
33. Preguntas Frecuentes – Defensa del Consumidor – Argentina.gob.ar, acceso: junio 16, 2025, https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/preguntasfrecuentes
34. DENUNCIA LEY DEFENSA DEL CONSUMIDOR – Gobierno de Tucumán, acceso: junio 16, 2025, https://guiadetramites.tucuman.gob.ar/tramite/6283/denuncia-ley-defensa-del-consumidor.html?utm_source=link&utm_medium=buscador&utm_campaign=web
35. ¿Qué hago si recibo un paquete vacío tras una compra online? – Reclama365, acceso: junio 16, 2025, https://reclama365.com/compras-online/que-hago-si-recibo-un-paquete-vacio-tras-una-compra-online/